Ima stranka vedno prav? Raziskava ugotavlja nekaj drugega

V reviji Services Marketing Quarterly je bila nedavno objavljena raziskava o nevljudnosti strank, ki sta jo opravila Barry Babin, profesor marketinga na univerzi Mississippi, in Mahmoud Darrat, izredni profesor marketinga na univerzi v Tampi.

"Internet je preplavljen s posnetki sporov med strankami in zaposlenimi ter neprimernega vedenja na obeh straneh," je povedal Darrat za portal phys.org.

"Želel sem razumeti, kaj spodbuja takšne povračilne odzive zaposlenih do strank in kakšen vpliv ima takšna nevljudnost na delovno okolje."

Zaposleni v neposrednem stiku s strankami – natakarji, prodajalci, receptorji in delavci v restavracijah s hitro prehrano – se pogosto srečujejo z javnostjo, kjer je rek "stranka ima vedno prav" postal skoraj mantra, je povedal.

Nesramno ravnanje čustveno izčrpava zaposlene, ki se začnejo maščevati

"Ponavljajoče se nesramno ravnanje zaposlene čustveno izčrpava," je povedal Babin, ki je tudi predstojnik oddelka za marketing, analitiko in profesionalno prodajo na poslovni fakulteti.

Ko so izčrpani, pa se začnejo "maščevati" – recimo z namerno počasnostjo pri izvajanju storitve, izgubo motivacije za delo, razmišljanjem ali načrtovanjem menjave službe, celo dejanskim odhodom.

Pri tem se, kot pravita avtorja, pogosto "moralno odklopijo".

"Moralno odklapljanje je proces, ko si rečeš: 'V resnici ne počnem nič narobe, ker so z menoj ravnali nepravično'," je pojasnil Babin.

Pri tem maščevanje ni nujno usmerjeno samo v stranko, ki je bila do delavca nesramna ali agresivna.

"Ena sama negativna izkušnja z agresivno stranko lahko negativno vpliva na naslednjo stranko, ki sploh ni agresivna," je dejal Darrat.

Ustvarjanje strupenega okolja

Vse skupaj pa med zaposlenimi ustvarja strupeno okolje. "Prav tu nastane glavni problem. Ustvari se strupena organizacijska klima, v kateri zaposleni nočejo biti, prav tako pa se v njej ne počutijo dobro niti stranke."

Takšno negativno okolje lahko vodi v izgorelost in večjo fluktuacijo zaposlenih, zaradi česar podjetja težje zadržijo delovno silo.

Posnetki neprijetnih incidentov s strankami, ki zakrožijo po spletu, lahko zmanjšajo prodajo in škodujejo ugledu podjetja.

Namesto moralne podpore postavljanje pravila: "Zlorab vam ni treba prenašati"

Naravni odziv vodij je pogosto, da po neprijetnem srečanju z nesramno stranko podprejo zaposlenega, vendar raziskovalci ugotavljajo, da to ni vedno dovolj, pravi Babin.

"Samo podpora nadrejenih ni dovolj, če so zaposleni sovražnemu vedenju nenehno izpostavljeni," je dejal.

"Podjetja bodo morda morala preiti od odzivne podpore – torej tolaženja zaposlenih po incidentu – k proaktivni zaščiti s pomočjo jasnejših pravil, usposabljanj in organizacijskih norm, ki zaposlenim sporočajo, da jim ni treba prenašati zlorab."

Raziskovalci zato priporočajo, da vodstva podjetij vzpostavijo in dosledno uveljavljajo pravilo, da je treba z zaposlenimi ravnati dostojanstveno in spoštljivo.

To lahko vključuje pisno politiko proti nadlegovanju ali vzpostavitev protokolov, ki zaposlenim jasno določajo, kako ukrepati, če stranka postane agresivna ali nespoštljiva.

"Strankam je treba jasno pokazati, da takšnega vedenja ne dopuščamo"

Ko je takšna politika enkrat sprejeta, je ključnega pomena, da jo vodje in podjetje dosledno izvajajo ter posredujejo ob vsakem sporu med stranko in zaposlenim.

"Strankam je treba jasno pokazati, da takšno vedenje ne bo tolerirano in da vodje ne bodo samodejno stopili na stran stranke na račun svojih zaposlenih," je dejal Darrat.

"Mantra 'stranka ima vedno prav' je pri številnih potrošnikih ustvarila občutek, da imajo pravico biti tudi nesramni in nevljudni. Edini način, da to spremenimo, je, da jasno pokažemo, da takšno vedenje ne bo dopuščeno," je dodal.