Naročanje prek spleta je za marsikoga postala glavna oblika nakupovanja. A tudi to s seboj prinaša določena tveganja. Napačno dostavljeni paketi, netočna ura dostave, doplačevanje storitev, nepravočasno obveščanje, polni paketomati, včasih tudi večtedensko čakanje ... Takšne so namreč lahko izkušnje tistih, ki veliko naročajo prek spletnih strani, a ne živijo v stavbi, ki bi dostavljavcu omogočala, da paket pusti kar pred vrati, če nikogar ni doma. Kako se na pritožbe uporabnikov odzivajo v dostavnih službah?
Priljubljenost naročanja prek spleta se je okrepila predvsem med epidemijo koronavirusa, v času zaprtja države, ko so tudi tisti trgovci, ki so do takrat zanemarjali spletne storitve, vendarle spoznali, da morajo v korak s časom.
Prednosti spletnega naročanja so več kot očitne: za nakup stvari ni treba izgubljati časa v trgovinah, izognemo se gneči, ponudba na spletu je širša, saj omogoča nakupe tudi z drugih koncev sveta.
A tudi ta pot ni povsem brez tveganj. Dejstvo je namreč, da lahko ob povečanem obsegu dela prihaja do težav pri dostavi paketov. Nekaj, kar se zdi razmeroma preprosto, lahko zato hitro postane vir frustracije za kupca.
Za paket plačuje prevzem na bencinskem servisu
Na nas sta se tako v preteklem obdobju obrnili bralki, ki sta z nami delili izkušnje z dostavnimi službami. Prva živi na obrobju manjšega mesta, dobre pol kilometra stran od urbanega središča.
“Do našega doma sicer res vodi makadamska pot, ki pa je tako za avto kot kombi normalno prevozna, ampak so pri dveh dostavnih službah ocenili, da ne bodo dostavljali do nas,” pripoveduje. Ena dostavna služba ji pošiljke pusti v paketomatu, ki je od doma oddaljen dobra dva kilometra in pol, druga pa ji pakete pušča na bencinskem servisu, ki je ravno tako od doma oddaljen dva kilometra.
PROFIMEDIA
“To pomeni, da moram za prevzem paketa tega ne samo iti iskat, temveč storitve na bencinskem servisu tudi doplačati, čeprav sem plačala polno poštnino. Pri tem v oči najbolj bode, da me nihče nikoli ni poklical in vprašal, ali se strinjam, da se paket pušča v paketomatu ali na bencinskem servisu. Za pošiljke, ki naj bi bile dostavljene na dom, moram tako vsakič znova opraviti več kilometrov dolgo pot. Ne samo, da moram pakete loviti po vsem mestu, na koncu moram še doplačati prevzem pošiljke. To se mi ne zdi najbolj poštena politika poslovanja,” pravi.
Ker niso imeli prave številke, paket vrnili v Kanado
Druga bralka pripoveduje poletno izkušnjo. Konec junija je namreč naročila izdelek iz Kanade, vrednost kupljenega blaga pa je bila 60 evrov. “Po dveh mesecih sva se obe s prodajalko začeli spraševati, kje je paket in ali se ni morda izgubil v transportu. Sredi septembra mi je nato sporočila, da je bil paket zavrnjen na slovenski carini in poslan nazaj v Kanado,” pripoveduje.
Na pošti so ji pojasnili, da ni izpolnila carinskega postopka, o katerem pa ni bila obveščena. “Na poizvedovanje, kje se je zalomilo, so mi odgovorili samo, da očitno niso imeli prave kontaktne številke. Postopka nato nisem nadaljevala, saj nisem imela ne časa ne energije za prerekanje,” dodaja.
Prevzemne točke le delna rešitev
Uporabniki svoje izkušnje z dostavnimi službami sicer pogosto delijo tudi na družbenih omrežjih in iz njih je razvidno, da težav ne manjka. Pravijo, da so dostavne službe neprilagodljive, saj velikokrat dostavljajo le v dopoldanskem času, ko ni nikogar doma. Včasih je čas dostave določen v dolgem časovnem intervalu (denimo med 8. in 16. uro), da je dnevne obveznosti skoraj nemogoče prilagoditi dostavnim kurirjem.
Pošta se čedalje bolj presega, o neuspeli dostavi (medtem ko sem doma) me obveščajo že iz prihodnosti (obvestilo sem videla 12.20). pic.twitter.com/2hma7hfGIy
Določene dostavne službe sicer za zamujene prevzeme nudijo alternativne dostavne točke, kot so paketomati in bencinski servisi. Že res, da je za številne tudi to čisto sprejemljiva opcija, saj živijo v okoljih, kjer tovrstnih prevzemnih točk ne manjka in zlahka najdejo takšno, ki je relativno blizu njihovemu domu. A za tiste iz bolj ruralnih okolij težava še vedno ostaja: za nakup, katerega prednost bi morala biti ta, da jim ni treba niti zapustiti doma, se morajo za prevzem pošiljk odpeljati na druge, bolj oddaljene, lokacije.
Določene težave so tudi pri prevzemih na paketomatih. Ti so namreč včasih polni, zato dostavljalec paketa ne more predati naprej, lastnik pa prejme takšno obvestilo:
Posnetek zaslona
Pošta: Občasno se srečujemo s pritožbami
Medtem ko je na eni strani slišati zgodbe nezadovoljnih uporabnikov, smo ponudnike dostav povprašali, kako rešujejo težave z dostavami in kakšne alternative ponujajo svojim strankam.
V Pošti Slovenije so nam pojasnili, da se občasno srečujejo s pritožbami glede dostav (npr. glede zvonjenja ob dostavi paketa, časovnega okvira dostave), povečanih reklamacij pa trenutno ne beležijo.
“Ko vendarle prejmemo takšno pritožbo, naredimo največ, da naslovnika njegova pošiljka doseže na njem najprimernejši in najudobnejši način. V večini primerov mu pošiljko brezplačno ponovno dostavimo oziroma naslovniku ponudimo druge alternative za prevzem pošiljke ipd,” odgovarjajo.
PROFIMEDIA
Zaplete z dostavo v bolj ruralnih okoljih oziroma zunaj večjih mest, kjer denimo ni bencinskih servisov ali paketomata, na Pošti rešujejo tako, da v primeru upravičene pritožbe naslovniku pošiljko ponovno brezplačno dostavijo.
“Sicer pa lahko naslovniki uporabijo storitev Moja dostava – moja izbira, ki omogoča, da dostavo, naslov in način dostave spremenijo tudi takrat, ko je paket že na poti k njim. Naslovniki se lahko dogovorijo za dostavo na dogovorjeno mesto, drug naslov, izberejo lahko tudi želen datum dostave,” so za N1 pojasnili v odzivu.
GLS: Obseg pritožb sorazmerno majhen
V podjetju GLS ocenjujejo, da je obseg pritožb sorazmerno nizek. Na vprašanje, kakšne alternative ponujajo strankam, ki paketa ne prevzamejo osebno, pa odgovarjajo, da če stranke na primernem naslovu v času dostave ne bo, lahko paket preusmeri v GLS paketomat v njeni bližini.
“Če stranka paketa v štirih delovnih dneh ne prevzame, bomo paket vrnili pošiljatelju. Če paketa ne preusmeri, skupaj trikrat poskušamo dostaviti paket na naslov, ki ga je pošiljatelj navedel. Če pošiljatelj navede kontaktni telefon prejemnika, ga vedno poskušamo dobiti na telefon. Če se prejemnik odloči in želi, da se mu paket pusti pred vhodom, kurir upošteva željo prejemnika. Vsekakor pa kurir brez odobritve ne sme puščati paketov nenadzorovanih pred vhodom, na dvorišču …” dodajajo za N1.
PROFIMEDIA
“V primeru odročnejših vasi se ob neuspelem poskusu paket vrne v poslovno enoto in se stranki poskuša dostaviti še dvakrat. Če stranke na naslovu tudi tretjič ni, se na telefon ne oglaša oziroma pošiljatelj ni navedel telefonske številke prejemnika, se paket vrne pošiljatelju,” tako o dostavnem procesu GLS.
V DPD razvili aplikacijo
V dostavni službi DPD pa za N1 odgovarjajo, da so zaradi poenostavitve procesa dostave razvili aplikacijo, ki prejemniku omogoča pregled in upravljanje vseh prihajajočih paketov. “Prejemnik paketa ima sedaj možnost, da sam določi, kdaj in kje želi prevzeti svoj paket. Z nešteto možnostmi krajev za dostavo je prejemniku paketa zares olajšana odločitev, kdaj in kam naj mu želen paket tudi dostavimo,” razlagajo.
PROFIMEDIA
Kot še pravijo, se ta možnost ne plačuje dodatno, alternativne možnosti dostave pa so vključene v ceno dostave. Če prejemnika na predvideni datum dostave ne bo na navedenem naslovu za dostavo, lahko dvakrat zamenja postavke dostave in jih prilagodi svojim potrebam. “Če je dostava zaradi določenega razloga vseeno neuspešna ali prejemnik v prvem poskusu ne prevzame paketa, ga poskušamo dostaviti še dvakrat oziroma skupno trikrat,” pojasnjujejo za N1.
Plačljivost na bencinskih servisih
Kot omenjeno, lahko kupci svoje naročene pakete prevzamejo tudi na bencinskih črpalkah, vendar so te storitve plačljive. O tem, zakaj je storitev v družbi Petrol pravijo, da pri hrambi in izdaji paketov nastanejo dodatni stroški, saj gre za storitev, ki ni povezana z neposredno dejavnostjo, ki jo opravljajo njihova prodajna mesta.
“Stroški so za stranko zelo nizki, zgolj okoli 40 centov na paket, odvisno od posameznega logista, o stroških pa je stranka tudi vnaprej obveščena in se sama odloči, ali želi ta strošek sprejeti. Dodaten strošek lahko nastane še z odkupnino za paket, kar pa je odvisno od vsake stranke posebej, ali se je morebiti odločila za tak način poznejšega plačila,” pojasnjujejo.
Možnost prevzema ponujajo tudi na bencinskih servisih OMV. Pri preusmeritvi paketa za prevzem v poslovalnicah zaračunavajo dodatno storitev po ceniku: 45 centov za vročanje (GLS) oziroma 1,05 evra za obdelavo odkupnine (GLS). Kot pojasnjujejo na OMV, je opravljanje paketnih storitev plačljivo skladno s cenikom, ki temelji na višini manipulativnih stroškov, ki pri tem nastajajo.
Kakšno je tvoje mnenje o tem?
Sodeluj v razpravi ali preberi komentarje