Če se zdravnik prijazno in empatično pogovarja s pacientom, ima to številne pozitivne učinke. Vendar pa je komunikacija v zdravstvu pogosto problem. Profesorici, ki učita bodoče zdravnice in zdravnike, za Poglobljeno pripovedujeta o tem, kaj je prav in kaj narobe.
Mnogi smo že doživeli neprijazen, osoren, nedostojen odnos zdravnikov, ki nam niso razložili stvari; zdravnikov, s katerimi smo se počutili razčlovečeni, zmedeni, obupani. In na drugi strani smo naleteli na zdravnike, ki so se z nami pogovarjali prijazno; ki so nam dali vse potrebne informacije; čutili smo, da zanje nismo le številka in da nam želijo resnično pomagati … Zgodbe o enem in drugem načinu slišimo tudi od drugih ljudi in o njih redno beremo v medijih.
Pogovarjali smo se z Marijo Petek Šter in nato še z Davorino Petek s katedre za družinsko medicino na ljubljanski medicinski fakulteti, kjer študentom predavata prav o pomenu dobre komunikacije, ki je temelj za dober odnos s pacientom. Obe delata tudi kot družinski zdravnici, zato vesta, kako zaostrovanje razmer v zdravstvu še povečuje razkorak med teorijo in prakso. Nastal je pogovor, ki bi ga morali prebrati vsi v zdravstvu in vsi pacienti.
Na zdravnike pogosto letijo očitki, da v odnosu do pacientov ne znajo biti “človeški”, da z njimi ne znajo empatično komunicirati, ker med študijem niso bili deležni tovrstnih vsebin. Vendar pa to ne drži. Študenti medicine imajo že v prvem letniku obvezni predmet sporazumevanje.
Marija Petek Šter: Da, z bolonjsko reformo je bil v prvi letnik študija uveden predmet sporazumevanje. Namen tega predmeta je, da študente ne le seznanimo z osnovami sporazumevanja, ampak tudi s pomenom vzpostavitve odnosa s pacientom, da jih seznanimo, kaj je to empatija in kako vzpostaviti empatičen odnos. To vadimo tudi v praksi, tako na vajah na fakulteti kot tudi v realnem okolju, v klinični praksi.
Z novim študijskim programom smo že za študente prvega letnika uvedli tudi obvezno klinično prakso. To pomeni, da študent v poletnem času štirinajst dni preživi v kliničnem okolju. Za študente prvih letnikov je to primarni nivo zdravstva, torej ambulante ginekologije, pediatrije in predvsem družinske medicine. Tam spoznajo delo zdravnika, vidijo, s kakšnimi ne le komunikacijskimi, ampak tudi etičnimi dilemami in težavami v odnosu s pacientom se zdravnik srečuje. Začutijo kompleksnost dela zdravnika in zaznajo, da so za delo izjemno pomembni humanistične vrednote in profesionalen odnos, ne le klinično znanje in tehnične veščine. Začutijo, da brez dobrega sporazumevanja ne moreš biti dober zdravnik.
V drugem letniku imajo predmet, ki je namenjen vzpostavitvi odnosa in komunikaciji v timu ter prepoznavi pomena timskega dela. Komunikacija v timu je namreč zelo pomemben vidik. V prejšnjem sistemu se nam je pogosto zgodilo, da je nekdo, ki kot mlad zdravnik pride v tim, do sodelavcev vzvišen in ohol. To želimo preseči. Želimo, da študent medicine spozna delo negovalke, srednje in diplomirane medicinske sestre ter ostalih sodelavcev že v tem zgodnjem obdobju, ko šele vstopa v sistem in ga lahko vsak od teh sodelavcev marsikaj nauči. Želimo, da se nauči ceniti delo sodelavcev. Ne želimo imeti zdravnikov, ki so sami sebi zadostni in ki ne čutijo odnosa in spoštovanja do drugih članov tima.
Študenti se z učenjem komunikacije srečujejo tudi v višjih letnikih. V šestem letniku je temeljni predmet družinska medicina. Sama sem prva generacija študentov, ki je imela ta predmet v študijskem letu 1994/95, in že takrat je bila naša katedra inovativna. Komunikacije smo se že takrat učili na način, da smo pred kamero igrali vloge zdravnika in pacienta. Na osnovi posnetka smo se pogovarjali, ali je bila ta komunikacija ustrezna, če ni bila, kje so bile težave, kako empatičen je bil zdravnik, kako dobro je znal obravnavati ne le bolnikova vprašanja, ampak tudi druge potrebe. Ti posnetki in njihova analiza so zelo dobro učno orodje.
Velik poudarek na komunikaciji je tudi pri specializantih, ki spoznavajo ključne elemente komunikacije, ki privedejo do pozitivnega rezultata za pacienta. Pacienti se v 80 odstotkih primerov pritožijo zaradi neustreznega odnosa zdravnika, ki je povezan s slabo komunikacijo. Gre za podatke, ki so mednarodno relativno primerljivi. Komunikacija je problem ne samo pri nas.
Pri družinski medicini so naši študenti na podiplomskem izobraževanju deležni dodatnih znanj s področja komuniciranja, kar pa žal ni pravilo pri ostalih specializacijah.
Po drugi strani pa je res, da morajo zdravniki zdaj za podaljšanje licence v sedemletnem obdobju zbrati tudi najmanj pet točk (od najmanj 75, op. a.) s področja etike in komunikacije. Kar je v resnici zelo malo, a vseeno kaže na premik v zavedanju, da so komunikacija, etični vidiki in profesionalizem pomembni. Lahko si dober strokovnjak za določeno področje, a če ne znaš dobro komunicirati, ti vse klinično znanje v odnosu do bolnika ne pomaga.
Kakšen je odziv študentov na učenje o komunikaciji? Ali razumejo, zakaj je učenje sporazumevanja za zdravnika pomembno?
Marija Petek Šter: Odzive študentov spremljamo in reči moram, da so zelo pozitivni. Predvsem v prvem letniku, ko je večina predmetov predkliničnih (biofizika, biokemija, biologija celice …), potrebujejo tudi predmet, ob katerem začutijo, da bo njihov poklic delo z ljudmi. Večina študentov se za študij medicine odloči zato, ker želijo pomagati, delati z ljudmi. Učenje o delu z bolnikom jim da prav to.
Skozi praktično učenje tudi sami začutijo, da je slaba komunikacija lahko težava. Nekateri opazijo, da imajo tudi sami težave. Spodbujamo jih, da se komunikacijo lahko priuči, da to ni izgubljena bitka.
Davorina Petek: To je večno vprašanje – koliko je komunikacija vprašanje naravnega talenta in koliko je možnosti za učenje. Ta prostor zagotovo je, saj sicer vse skupaj ne bi imelo smisla. Študenti v prvem letniku se lepo vključujejo, nekateri pokažejo tudi izrazito nadarjenost.
Drugi so bolj “zaprti” oziroma manj vešči komunikacije. Nekateri so “čisti” naravoslovci, ki jih bolj zanimajo predklinični predmeti, ti kažejo tudi manj zanimanja za učenje komunikacije.
Marija Petek Šter: Pri nekaterih moramo tudi spreminjati stališča, ki so napačna. V družinah se včasih vzpostavijo stališča oziroma prepričanja, ki niso sprejemljiva. Prej kot začnemo spreminjati ta stališča, lažje je.
O čem natančno govorite?
Marija Petek Šter: Ko so študenti igrali vloge, smo imeli tudi vlogo delavca iz tujine, ki ne razume slovenskega jezika. V takšni situaciji se poskusiš prilagoditi, najti neki skupni jezik. To, da študent reče, da se s tem ne bo pogovarjal, ker ne govori slovensko, je seveda nesprejemljivo. Žalostno je, da je bil to študent na ravni specializanta.
Komunikacija z nekom, ki ne govori jezika ali ga govori slabo, je zagotovo težavnejša. A zdravnik se mora potruditi. Zdravnik je tisti, ki se mora prilagoditi.
Podobno problematično je, da se ne prilagodi nekomu, ki je relativno preprost. Da uporablja zelo strokovni jezik, da govori prehitro, da ne razloži, če ga pacient ne razume, da se ne zna pogovarjati na njegovem nivoju.
Tukaj najbrž govorimo o empatičnosti. Ali se lahko odraslega človeka priuči tudi empatičnosti?
Davorina Petek: Z empatijo se pri študiju ogromno ukvarjamo. Empatija je kognitivna, kar pomeni, da moraš razumeti, kaj drugi čuti in v kakšni stiski je. Pri tem je pomembna tudi sposobnost prepoznavanja in razumevanja čustev, ne le same situacije. Študentom poskušamo predstaviti, kaj je empatični in kaj neempatični odziv. Pri tem si pomagamo s posnetki, filmi, tudi risankami.
Primer takšne risanke je Vrvež v glavi (angl. Inside out), v kateri empatični odziv dobro prikaže figura, ki nastopa kot čustvo žalosti. Ta razume čustvo žalosti pri drugem in ji ga dovoli čutiti, medtem ko figura veselja tega čustva ne razume in poskuša pri osebi, ki je žalostna, to čustvo hitro obrniti s spakovanjem, žgečkanjem, skuša jo razveseliti. Empatičnost je dobro prikazana tudi v filmu Wit, ki je bil posnet prav v namene učenja profesionalizma in sporazumevanja v medicini.
Študenti in specializanti imajo zelo radi tudi povsem tehnična navodila, kako izražati empatijo, kako oblikovati stavke. Ti stavki so recimo: Razumem, da vam je hudo. Vidim, da je to za vas težka situacija. A če se pri tem ne zavedaš čustva drugega, bo ta stavek ostal na tehničnem nivoju in ne bo prepričljiv.
Marija Petek Šter: Vsi nikoli ne bomo enako empatični. Ko se mladi odločajo za specializacijo, tisti, ki so empatični in jim gre komunikacija bolje, izbirajo specializacije, pri katerih se zahteva več komunikacije, pri katerih je vzpostavitev empatije ključnega pomena. To so psihiatrija, družinska medicina, tudi dermatologija in interna medicina, ki je vedno bolj geriatrija.
Kdor je manj empatičen, bo mogoče izbral specializacijo iz patologije, radiologije ali kirurgije. Tam so bolj v ospredju tehnične veščine. Čeprav ljudje tudi pri kirurgu zelo cenijo, da se pred posegom z njimi pogovori in jim pojasni, kako bo izveden poseg, kako bo potekala rehabilitacija …
V splošnem velja, da smo ženske nekoliko bolj empatične kot moški. Merjenje empatije je sicer izjemno težavno. Imamo lestvice, s katerimi merimo stališča do empatije. Takšno raziskavo smo opravili tudi pri študentih medicine. Pokazala se je majhna, a statistično pomembna razlika med študenti in študentkami. So pa naši študenti primerljivo empatični s študenti v evropskem okolju.
Pri teh razlikah med spoloma je pomembno pojasniti, da gre vzroke iskati v vzgoji. Pri deklicah je empatija že od otroštva bolj spodbujana.
Marija Petek Šter: Gotovo. Pomemben je vidik primarne družine in tega, kako sta dojeti vlogi moškega in ženske v družbi.
Smo pa tukaj prišli do zanimivih zaključkov. Pri specializantih družinske medicine se je namreč izkazalo, da so bili fantje v povprečju bolj empatični od deklet. To pomeni, da so se za družinsko medicino odločili tisti fantje, ki so že v osnovi zelo empatični.
Preberite še: Operacija je ženskega spola. A kje so kirurginje?
Kako na razvoj teh veščin vpliva celoten študijski proces? Študije namreč poročajo, da empatija pri študentih medicine v času študija upade in da specializanti pogosto izgubijo občutek za pomen celostne obravnave pacientov. Študij je zahteven in veliko terja od študentov, pogosto ne spodbuja empatije, celo nasprotno. Spomnimo se odmevne kolumne dr. Uroša Ahčana, objavljene v reviji Ona Plus, v kateri je opozoril na stiske študentov medicine, ki jih včasih privedejo tudi do samomora; med drugim je opozoril na brutalen odnos nekaterih profesorjev, ki učijo na fakulteti. Se strinjate, da je to problem? Profesorji so prvi, ki bi morali biti vzor spoštljive komunikacije.
Marija Petek Šter: Študenti pridejo v prvi letnik relativno empatični. Te študije iz tujine kažejo, da so študenti na začetku še kar empatični, potem se v tretjem letniku zgodi erozija empatije, nato pa se empatija proti koncu študija spet krepi.
Drugi in tretji letnik študija medicine sta po zahtevnosti najtežja, študenti se srečajo z zahtevnimi predkliničnimi predmeti, ki zahtevajo kar precej energije. In to gotovo vpliva na razvoj oziroma zavoro v razvoju, na upad teh stališč. Na neki način jih “zamori”. V četrtem letniku ponovno malo vzbrstijo, ko pridejo do kliničnih predmetov, do klinike, do pacientov.
Verjamem, da so študenti v stiskah. Verjamem, da se najdejo učitelji, ki imajo takšne težave. So posamezne katedre, s katerimi imamo na fakulteti nekaj težav. Večina pa se nas trudi, da smo s študenti korektni, da jih spodbujamo in s pozitivnim pristopom poskušamo reševati njihove težave. Strinjamo se – predvsem tisti, ki smo po osnovni izobrazbi zdravniki in opravljamo zdravniški poklic – da je treba te odklone znotraj fakultete urediti in se pogovoriti s tistimi učitelji, ki tega ne razumejo. Da mora človečnost obstajati tudi med nami. To, da nekdo naredi samomor, ker ne zmore pritiskov, je kritičen dogodek, h kateremu je vodstvo fakultete zelo resno pristopilo.
Z novim študijskim programom želimo več poudarka dati prav mehkim veščinam in profesionalnim vrednotam od prvega letnika. Trudimo se, da bi na koncu študija dobili bolj empatične zdravnike. Res pa je, da fakulteta vsega ne more narediti. Do neke mere lahko vplivamo na vedenje, osebnost pa je pri 19 letih povsem izoblikovana.
Mnogi nam očitajo, zakaj v izbirnem postopku za vpis na medicinsko fakulteto ne izvajamo intervjujev, s katerimi bi preverili, ali je kandidat primeren za zdravniški poklic. Tudi na tem področju je bilo opravljenih veliko raziskav, ni pa enotnega odgovora.
Takšne intervjuje opravljamo pred odobritvijo specializacije in vidimo, da se nekateri zelo lepo naučijo tega, kar želimo slišati, da nas očarajo in prepričajo. Ni pa to vedno iskreno.
Davorina Petek: Upam, da je takšnih destruktivnih, neempatičnih odnosov čim manj. Res pa je, da za empatijo ostane malo prostora, če je človek zelo utrujen. Zgaran zdravnik bo dosti težje empatičen kot nekdo, ki je spočit. Študentom in specializantom zato vedno rečem, naj se težkih razgovorov, posebej sporočanja slabih novic, ne lotevajo, ko so utrujeni.
Ali opažate razlike med študenti, ki so se na fakulteto vpisovali pred leti, in temi, ki se vpisujejo danes? So se mladi v tem smislu spremenili?
Marija Petek Šter: To je lažje ocenjevati v praksi. Opažam, da je ta odnos pri mlajši generaciji boljši, kot je bil pri starejših zdravnikih. K temu je prispeval ne le naš pouk; zdaj so drugačne tudi družine, družba se je zelo spremenila, pričakovanja ljudi so drugačna. Patriarhalni odnos med zdravnikom in pacientom ne deluje več.
Pomembno je, da smo partnerji v odnosu, da bolnika vključujemo, da individualiziramo način zdravljenja glede na bolnikove preference. Zdravnik mora biti zelo odprt, sprejemati drugačnost, se prilagajati.
Mislim, da smo na tem področju napredovali.
Kaj je še pomembno pri komunikaciji in vzpostavljanju odnosa med zdravnikom in pacientom? Kaj učite študente?
Marija Petek Šter: Temeljno izhodišče je, da moraš pacienta spoštovati kot osebo, saj boš lahko samo tako z njim zgradil dober odnos.
Ko ga spoznaš, spoznaš njegova pričakovanja. Ljudje so zadovoljni, ko so njihova pričakovanja izpolnjena. Seveda jih ne moreš izpolniti, če so ta nerealna, neustrezna, strokovno vprašljiva. Si pa pacientu dolžen razložiti, da nekaj mogoče ni najboljša rešitev, in skupaj z njim najti ustreznejšo. V tem primeru bo pacient bolj verjetno takšno rešitev sprejel.
Pacienta je treba znati poslušati. Aktivnega poslušanja se učimo že v prvem letniku. Pogosto se izkaže, da ne znamo slišati. Ljudje nam večinoma vse že sami povejo. A če ne poslušamo, tega ne izvemo, ne spoznamo njihovih pričakovanj.
Davorina Petek: Včasih je bilo poslušanje dojeto kot nekaj manjvrednega, saj je bilo hitro treba povedati kaj pametnega in dati nasvete. Zdaj pa je aktivno poslušanje zelo poudarjeno: da daš vedeti, da poslušaš, da to tudi dokažeš s tem, da postavljaš logična vprašanja, da ne zaideš, da slišiš med vrsticami. Da sintetično ponoviš, kaj je pacient povedal. Pomemben je tudi empatični odziv.
V drugem delu pogovora sta pomembno informiranje in delanje načrta. Jasno je treba povedati sporočilo in dovolj kratko; če je sporočil več, jih je treba med sabo ločiti. Zdravnik ne sme govoriti dvoumno, s pozicije večvrednosti, pacienta mora ves čas vključevati. Zato da razlaga sledi njegovim potrebam. Včasih se na koncu izkaže, da je šla razlaga povsem v napačno smer, saj je pacient potreboval drugačno informacijo. Recimo ne opis posega, ampak vprašanje, ali je ta sploh potreben.
To se zgodi, če zdravnik vnaprej predpostavlja. Bolj se mudi, bolj smo utrujeni, večja je verjetnost za kaj takšnega.
Pozornost vmes pada, temu se ne da izogniti. Včasih slišiš samo direktna sporočila, ne pa vseh podrobnosti, včasih si že tako utrujen, da veš, da je pacient nekaj rekel, ne veš pa več, kaj.
Marija Petek Šter: Brez ustreznega odnosa se skratka ne da dobro delati, sploh kadar gre za dolgotrajen odnos, kot je to v družinski medicini.
Nekoliko drugače je v urgentni medicini, kjer zdravnik rešuje akutno situacijo. A tudi tam je odnos pomemben. Ljudje, ki imajo akuten problem, so prestrašeni, zaskrbljeni, lahko imajo določene fiksne ideje. Njihov prag za razumevanje in za odziv je zelo nizek. Z eno napačno besedo lahko sprožiš zelo neugodno situacijo, lahko tudi nasilen odziv. Ne le verbalno agresijo, ampak tudi fizično.
Verjamem, da smo za takšne neustrezne odzive in agresijo pacientov včasih sokrivi tudi zdravniki, če nekoga, ki že pride vznemirjen, razburjen, ne znamo pomiriti. Ta ogenj, če nanj prilijemo, se lahko razplamti v požar.
Kaj so najpogostejše napake, ki jih delajo zdravniki pri komunikaciji s pacientom? Omenili ste recimo, da imajo nekateri starejši zdravniki še vedno bolj pokroviteljski odnos do pacientov.
Marija Petek Šter: To je res. Učili so se v nekem drugem okolju. Pred 30 ali 40 leti je bil to tipičen odnos med zdravnikom in pacientom. “Kot bo dohtar rekel, kot se bo dohtar odločil.” Pacient mogoče ni bil povsem za to, a ker si ni upal ugovarjati, je to, kar je rekel, obveljalo. Termina “opolnomočenost pacienta” takrat še niso poznali.
Omenili ste, da se 80 odstotkov pritožb nanaša na neustrezen odnos zdravnika.
Marija Petek Šter: Tako je. V našem okolju so pritožbe tudi zaradi prepričanja pacientov, da jim pripadajo določene pravice, a so jim kršene. A tukaj gre spet za komunikacijo. Če ustrezno komuniciraš, da pacientu nečesa ne moreš omogočiti, ker so recimo omejitve v zakonodaji, mu pa ponudiš drugo rešitev, pritožbe verjetno ne bo.
Zdravniki, ki imajo dobro komunikacijo, imajo manj pritožb. Težave sicer lahko nastanejo tudi zaradi neustrezne komunikacije medicinske sestre ali koga drugega v timu. Člane svojega tima smo zdravniki dolžni vzgojiti v tem, da znajo komunicirati. Zdravnik mora določiti ton komunikacije v timu in do pacientov.
Preberite še: Hodite v službo s cmokom v grlu?
Od komunikacije in odnosov v timu je odvisno tudi njegovo usklajeno in uspešno delovanje. Strokovnjakinja, ki podjetja izobražuje na področju odnosov in vodenja, je za Poglobljeno povedala, da so se odnosi zelo skrhali prav v kolektivih v zdravstvu, saj so morali dolgo časa delovati v izrednih razmerah – marsikje te izredne razmere še kar trajajo – in za delo z zaposlenimi ni ostalo časa. Se strinjate s tem?
Davorina Petek: Ti odnosi so bili zagotovo na preizkušnji. Situacija je bila precej napeta. Za dobre odnose pa je potreben določen mir, možnost pogovorov, slišati, kaj sodelavci razmišljajo. V razmerah epidemije je bilo priložnosti za to dejansko manj. Se je pa najbrž vsak tim s tem spopadal drugače.
Pred meseci se je v celjski bolnišnici zgodila zamenjava identitet dveh bolnikov, ki so ju tja pripeljali hkrati. Napako so ugotovili, šele potem ko je bil eden od njiju, ki je v bolnišnici umrl, že pokopan. Domnevamo lahko, da bi z boljšo komunikacijo med zdravstvenim osebjem, s pacientoma in oziroma s svojci njuno identiteto oziroma zamenjavo identitet ugotovili že prej. Ne nazadnje se je eden od njiju, ki naj bi bil luciden, v bolnišnici zdravil teden dni, a očitno v tem času nihče ni ugotovil, da mu ni ime tako, kot je pisalo na kartonu. Kako ste kot strokovnjakinja s področja komunikacije doživeli ta primer?
Marija Petek Šter: To je bila res tragična situacija. Zdravstvena napaka se zgodi takrat, ko zatajijo stvari na več ravneh. Ko nekdo težavo opazi pravočasno in nanjo opozori, se zadeva konča srečno. V tem primeru so bili storjeni šumi in težave na več mestih, nihče pa jih ni prepoznal.
Težava je bila tudi v tem, da svojcev niso vključili v ta proces. Svojci so v procesu zdravljenja pacienta izjemno dragoceni, stik z njimi je izjemnega pomena. To je bil po moji oceni ključen trenutek.
Upam, da je ta dogodek sprožil dovolj močen odziv, menim tudi, da je vodil v določene sistemske spremembe, ki bodo povečale varnost in takšne napake preprečile.
Ko se zdravniške napake zgodijo, je prav tako pomembno, da se to ustrezno skomunicira.
Marija Petek Šter: Gotovo. Tukaj se stvari nekoliko izboljšujejo. Ne dogaja se, da napake pometamo pod preprogo.
Če nastane težava, je treba to priznati. Se opravičiti in povedati, kakšni bodo nadaljnji ukrepi, ki bodo preprečili nadaljnje napake.
Za starejše kolege je to še zelo težko, saj niso navajeni takšne kulture. Za mlajše je to lažje, je pa na osebni ravni še vedno zelo težko. Tvegaš sicer pritožbo, a v večini primerov pacienti to razumejo – če znaš ustrezno komunicirati, se opravičiti, zagotoviti, da bo storjeno vse, da se napaka ne bo ponovila. Gledati moramo naprej.
Ko se zgodi napaka, je treba komunicirati tudi z javnostjo. Prav v primeru napake v celjski bolnišnici smo videli veliko zadržanost v tej komunikaciji, prelaganje odgovornosti.
Marija Petek Šter: Napake se dogajajo ne samo v Sloveniji, to se dogaja povsod. Le kultura varnosti in odprtosti komunikacije sta različni. To, da si priznamo, da nismo popolni, da se nam lahko zgodi napaka, da so vedno priložnosti za izboljšave. A te kulture ne moreš zapovedati. To privzgojiš. Odnos se lahko spremeni šele skozi generacije.
Bolj bomo gradili kulturo varnosti, manj bo odklonov. Ker se jih bomo zavedali, bomo bolj pozorni nanje in se jih bomo trudili odpravljati. Tako bo tudi napak manj. Ko bo to zavedanje varnosti v vsakem od nas, bomo o tem lahko tudi bolj odprto komunicirali. Dokler pa imamo miselnost, da se bomo odzvali, ko se zgodi napaka, do takrat pa bomo raje tiho, je to problem. Ta reaktivni model odzivanja na varnostne incidente je pri nas še zelo prisoten.
Komunikacija je torej pomembna na vsakem koraku zdravniškega dela. Bistvena je tudi za uspešno zdravljenje. Na kaj vse vpliva, kje vse se odraža?
Marija Petek Šter: Eden od opazovanih izidov zdravljenja je zagotovo zadovoljstvo pacienta. Jasno je, da so pacienti zdravnika, ki je prijazen in empatičen, bolj zadovoljni. Če se zdravnik s pacientom pogovarja, če individualno prilagaja cilje, bo pacient bolj sledil navodilom, imel bo boljše izide pri zdravljenju kroničnih stanj.
Tudi zdravnik je bolj zadovoljen, manjša je možnost za izgorelost. Vzrok izgorelosti pogosto ni obilica dela, ampak so slabi odnosi, nezadovoljstvo z delom, v timu.
Odnosi so ključni ne le v zdravstvu, ampak v družbi nasploh. Vidimo, da so slabi odnosi doma ali na delovnem mestu pogosto razlog za bolezen.
Za grajenje odnosa je potreben čas. Razmere v slovenskem zdravstvu pa so marsikje takšne, da odnosa tako rekoč ni mogoče vzpostaviti. Zdravniki opozarjajo, da so preobremenjeni, da imajo preveč dela z administracijo in da imajo za posvet s pacientom v povprečju na voljo le nekaj minut. Številni so ostali brez osebnega zdravnika in se po pomoč obračajo k dežurnim v t. i. ambulantah za neopredeljene. Kakšna je torej realnost interakcije med zdravnikom in pacientom v takšnih razmerah? In kako to vpliva na njun odnos?
Marija Petek Šter: To je problem. Zdravnikov je premalo. Pacient, ki ima kompleksno situacijo, potrebuje čas. Če si njegov osebni zdravnik, je prednost, da ga dobro poznaš. Ne začenjaš vedno od točke nič.
Koncept osebnega zdravnika je pri celostni obravnavi nujen. Tega ne moreš zagotoviti z občasnimi kontakti in z zdravniki, ki se menjavajo.
A tudi pri osebnem zdravniku razmere niso vedno idealne.
Marija Petek Šter: Seveda, premalo je časa. Izkušen zdravnik, ki pozna pacienta, je lahko relativno časovno učinkovit. V času, ki je na voljo, lahko narediš več. Če bolnika vidiš prvič, če ima kompleksno situacijo, pa potrebuješ zelo veliko časa. To je v trenutni situaciji kar velik problem. Ni dovolj časa za kompleksne bolnike. Kompleksen bolnik, ki ga ne obdelaš dobro, pa se bo stalno vračal.
Davorina Petek: Pacienti zdaj pridejo pripravljeni v ambulante. Napišejo si seznam, kakšne težave imajo, kaj potrebujejo. V kratkem času je vse te potrebe zelo zahtevno obravnavati. To je zelo naporno. Vljudno skušaš zadeve pohitriti, ne da bi imel pacient občutek, da se ti mudi. A če se to dogaja ves čas, vsak dan, si zelo utrujen.
Na odnos med zdravnikom in pacientom vpliva tudi spremenjen način komuniciranja, ki ga je prinesla epidemija. Pacient in zdravnik sta zdaj pogosto vsak na svoji strani ekrana, komunicirata po spletnem portalu ali elektronski pošti. Gre za zelo neosebno komunikacijo.
Marija Petek Šter: Epidemija covida-19 je povzročila veliko škodo na tem področju. Nekateri smo zelo hitro spet začeli sprejemati bolnike, saj so te komunikacijske poti na daljavo prinesle bistveno zmanjšanje varnosti in zadovoljstva pacientov. Žalostno je, da so nekateri zdravniki, mogoče iz svoje komoditete, ta neosebni stik s pacienti ohranili predolgo.
Gre za povsem drugačno obravnavo. Neverbalne komunikacije po telefonu ne moreš opazovati, kliničnega pregleda ne moreš izvesti, ne začutiš pacienta.
Davorina Petek: Če imaš sto kontaktov na dan, kar se zgodi vsakemu, je to preprosto preveč. To pomeni sto pacientov, ki nekaj potrebujejo. Pri zdravniku to pelje v naveličanost in sčasoma v izgorelost. V takšnih razmerah tudi empatija upade.
Vse to vpliva na paciente, ki so v zadnjem času bolj napeti, bolj frustrirani. Na neki način je dostopnost do zdravnika zaradi vseh teh komunikacijskih kanalov še slabša. Hkrati pa vsa ta nervoza v družbi pri pacientih frustracijo še dodatno krepi. Vsak dan poslušajo, kako nismo dostopni, kako je vse narobe. Že pridejo s pričakovanjem, da bo nekaj narobe. Zelo nizek je prag tolerance, ko ugotovijo, da je res nekaj narobe. Tudi ne zaupajo več presoji zdravnika, da nekatere stvari lahko tudi počakajo, da vse ni nujno.
Preberite še: Zaradi fizičnega napada zaposlena v celjski bolnišnici doživela infarkt
O povečanih frustracijah in napetostih, tudi agresiji pacientov, poročajo tudi drugi zdravstveni delavci. So zdravniki usposobljeni za krizno komuniciranje?
Davorina Petek: Specializante učimo, kakšne so tehnike pogovora z jeznim pacientom, vendar pa je tovrstne situacije težko vaditi v praksi.
Pri jeznih pacientih je problem, da nanje pogosto reagiramo čustveno. Spor na ta način lahko eskalira.
Zdravnik običajno ni neposredni krivec v očeh pacienta, je pa oseba, ki predstavlja sistem ali situacijo, ki ga je razjezila. Včasih je jeza upravičena, včasih tudi ne, gotovo. To učimo tudi študente.
Kaj so ključna načela komunikacije, ki bi jih zdravniki morali upoštevati v takšnih situacijah?
Davorina Petek: Najprej je treba človeka poslušati. Dovoliš mu povedati, kaj ga je tako razjezilo. Potem mu poskušaš razložiti situacijo. Mu poveš, da ti je žal, da je doživel nekaj tako neprijetnega. In nato mu poskušaš pomagati. Pacienti, ki jih nekaj razjezi, si pogosto želijo, da bi se problem sistemsko uredil.
Poznamo tudi deeskalacijske tehnike, ki jih uporabljamo v primerih, ko je pacient agresiven. V teh situacijah je pomembno, da se ne zoperstavljamo, pač pa poskušamo pomiriti situacijo. Pomembni so miren glas, mirni odgovori, nenasprotovanje. Treba pa se je tudi zaščititi. Pozoren moraš biti na morebitne nevarne predmete, ki so v okolici.
Zaupanje v zdravstvo kot institucijo v zadnjem času ni na visoki ravni. Raziskava Ogledalo Slovenije, ki jo je agencija Valicon opravila oktobra 2022, je pokazala negativno stopnjo zaupanja, manjšo od zaupanja v institucijo predsednika vlade in države, celo manjšo od zaupanja v spletne trgovine. Razlogov za to je zagotovo več, nekatere smo tudi že omenili. Kje jih vidite vi? In kako to popraviti? Bi bilo mogoče zaupanje v zdravstvo do neke mere popraviti tudi z boljšo komunikacijo ali pa je ta tako prepletena z razmerami, da brez korenitih sistemskih sprememb tudi na področju komunikacije ne moremo pričakovati bistvenih korakov?
Marija Petek Šter: Tradicionalno je bilo zaupanje v zdravstvo visoko, posebno, ko je šlo za zaupanje osebnemu zdravniku. Razmere v zdravstvu, posebno na področju, ki ga kot zdravnica družinske medicine najbolj poznam, to je primarno zdravstvo, so že vrsto let alarmantne.
V manjših okoljih se je dogajalo, da so zdravniki, ki jih je bilo premalo, z velikim entuziazmom poskrbeli za lokalno prebivalstvo. Lokalni zdravstveni dom s svojimi zaposlenimi je čutil dolžnost, da poskrbi za vse, ki so potrebovali pomoč, tudi če niso imeli izbranega zdravnika. Tako je bilo dolga leta, spremenilo pa se ni nič. Odhod vsakega zdravnika je pomenil še težjo situacijo za tiste, ki so ostali.
Mediji so s svojim poročanjem prispevali k ustvarjanju napačne predstave o krivcih za ljudi brez osebnega zdravnika: od medicinske fakultete, ki ne vpiše dovolj študentov, do zdravnikov, ki ne želijo opredeliti več pacientov, pa čeprav so čakalnice zdravstvenih domov prazne … Zdravniki želimo poskrbeti za vse državljane po svojih najboljših močeh, nas je pa žal občutno premalo.
Zdravništvo ni krivo za nastalo situacijo, smo jo pa pripravljeni pomagati reševati.
Davorina Petek: Sem optimist. Mislim, da se bodo razmere umirile. Trenutno je v družbi na splošno veliko negativnega diskurza. Zdravstvo je eden od javnih sistemov, ki to “pokasira”.
Zdaj se je končno izkazalo, da je družinski zdravnik nujno potreben. Izkazalo se je, da nas ljudje zelo potrebujejo. To sama čutim že vsa leta. Vsak potrebuje družinskega zdravnika, ki mu je blizu, ki mu zaupa in ne dvomi o njegovi strokovnosti. To je pravica ljudi. Brez osebnega zdravnika je nemogoče potovati po zdravstvenem sistemu.
Bi pa lahko bila tudi komunikacija predstavnikov zdravstva boljša. Vidimo, da so tudi tukaj odnosi zaostreni, kar zagotovo ne spodbuja zaupanja javnosti. In tu so še odločitve odločevalcev.
Marija Petek Šter: Vsaj za področje družinske medicine odločevalci menijo, da poznajo enostavne rešitve za mnoge težave. Žal pa enostavnih rešitev s hitrim učinkom, ki bi jih želela izpeljati politika, ni. Politika mora sodelovati s stroko tako, da stroko posluša in da najboljše rešitve, ki pridejo od stroke, podpre in omogoči njihovo izvedbo.
Žal se tudi na področju stroke spopadamo z neenotnostjo, kar otežuje usklajeno akcijo in oddaljuje rešitve. Neuglašenost znotraj stroke vzbuja dvome in nezaupanje v javnosti.
Opažamo tudi, da si je politika izbrala posameznike, za katere težko rečem, da zastopajo stroko. Njihov glas se sliši, glas ostalih pa ne pride v javnost.
Davorina Petek: Morali bi delovati vsi skupaj. V Španiji so protestirali zdravniki skupaj s pacienti, ker si oboji želijo dober zdravstveni sistem. Tega si vsi želimo tudi v Sloveniji. V urejenem sistemu je lažje delati. Tudi komunikacija je ne nazadnje boljša.
Spremljajte N1 na družbenih omrežjih Facebook, Instagram in Twitter.
Kakšno je tvoje mnenje o tem?
Sodeluj v razpravi ali preberi komentarje